Кто такие коллекторы и в чем заключаются их профессиональные обязанности? На эти вопросы только единицы ответят правильно. К сожалению, образ парней в кожаных куртках с дубинками, который был сформирован в начале «нулевых», преследует людей этой профессии по пятам и совершенно не соответствует действительности.
На самом деле профессия коллектора узаконена и стандартизирована. Два года назад Национальным советом при президенте РФ и Министерством труда были официально утверждены стандарты профессии «специалист по коллекторской деятельности». Это поставило точку в дискуссии, кто такие коллекторы и зачем они нужны. Среди основных требований, выдвигаемых к взыскателям, глубокое знание административного и уголовного кодекса, основ банковского дела и кредитования. Кроме того, необходимо разбираться в психологии и владеть этикой делового общения. Интересно, что похожие требования предъявляются и к банковским сотрудникам. Это логично. Ведь первые компании по возврату задолженности стали появляться как дочерние структуры кредитных организаций.
Надо отметить, что кадровые службы коллекторских компаний проводят тщательный отбор сотрудников. Среднестатистический кандидат на должность – это молодой специалист в возрасте 23-35 лет. Около 50% соискателей имеют высшее или неполное высшее образование, 50% – среднее профессиональное образование. Важно сказать, что многие из них уже успели поработать в качестве судебных приставов, юристов или сотрудников полиции. Если говорить об особенностях различных подразделений агентств, то в телефонном взыскании большинство сотрудников женщины – более 70%. Для работников call-центров одним из важнейших навыков является способность к спокойному и тактичному общению с должником, умение договориться и услышать. Ведь зачастую реакция на том конце провода бывает крайне неадекватной и пугающей. В выездных группах в основном заняты мужчины – 95%. От сотрудника требуется хорошее знание правовых норм, умение найти подход к людям, оказавшимся в сложной ситуации.
В современных реалиях коллектор для должника выступает уже как финансовый советник, который может и с графиком платежей помочь, и информацию по штрафам и сумме долга представить. В отличие от банка, где работа стандартизирована и решения принимаются в соответствии с общими правилами, взыскатели готовы к индивидуальному подходу. Ответив на звонок и начав конструктивный диалог, должник в состоянии изменить ситуацию и выбраться из долговой ямы. Можно разработать индивидуальный график погашения задолженности, прописать ежемесячный платеж, который будет посильным, договориться о реструктуризации или списании части долга – вариантов много, и для каждого случая есть свое решение. Диалог позволит не доводить дело до суда, который чаще всего встает на сторону кредитора.
Анна Сёмина