«Недавно приобрели с женой телевизор. Во время проверки в магазине мы не заметили каких-либо недостатков, они были обнаружены дома. В итоге мы решили вернуть некачественный товар назад и потребовать обратно деньги, но в этом нам было отказано. Администратор торгового дома сочла наши претензии необоснованными. Как нам быть?»
Андрей Горин
На этот вопрос отвечает Вера Захарова, юрист Областного государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания населения «Веста»:
– Как правило, покупка дорогостоящей техники – приятное событие, но бывают ситуации, когда радость омрачается некачественным товаром. Что же делать в таком случае?
Начнем с того, что условия возврата технически сложного товара продавцу установлены Законом РФ «О защите прав потребителей». Вернуть и обменять купленную вещь можно только при наличии имеющихся недостатков. Если товар исправен, то продавец вполне законно может отказаться принимать его и возвращать деньги согласно Постановлению Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» (№55 от 19.01.1998).
Исключение составляют варианты, когда технически сложные товары покупают дистанционно – в интернет-магазинах. По закону эту технику можно вернуть в течение семи дней после доставки, так как в момент совершения покупки у человека (покупателя) не было возможности ознакомиться непосредственно с товаром.
Итак, если в купленном технически сложном товаре, к коим относится приобретенный Андреем Гориным телевизор, вдруг обнаружилась неисправность, которая сделала невозможным использование техники, то необходимо обратиться в магазин с требованием возврата денег или замены на аналогичную модель. Здесь самое главное – уложиться в срок 15 дней! Может быть, мужчина упустил такую возможность и поэтому получил отказ в удовлетворении претензии.
К большому сожалению, если человек пропустит названный срок, то приобретенный с дефектами товар можно будет лишь сдать в ремонт. Однако бывают и исключения. Возврат и обмен возможен в случае, если товар не подлежит ремонту; если дефект нельзя устранить за 45 дней; если затраты на ремонт приближены к стоимости товара или превышают ее, а также в случае неоднократно проявляющегося брака.
Столкнувшись с этим, покупателю необходимо направить или лично вручить продавцу претензию с отметкой о ее приеме. В самом тексте претензии обязательно нужно указать, когда и за какую сумму был куплен товар (желательно приложить копию кассового чека или иной документ, подтверждающий факт покупки); описать выявленные недостатки; изложить требования и срок их выполнения. Еще один важный момент: по закону отсутствие документа, подтверждающего факт покупки, не может служить основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя – факт покупки можно доказать показаниями свидетелей. Вернуть деньги за товар продавец должен в течение 10 календарных дней. Требование о замене товара подлежит удовлетворению в семидневный срок, а если подходящего товара нет – в течение месяца.
Вместе с претензией продавец обязан принять бракованный товар, проверить его качество (провести визуальный осмотр). Нужно попросить продавца составить акт о приеме и описать в нем состояние товара в момент передачи и взять у него копию этого акта. Если вещь крупногабаритная или весит более 5 килограммов, доставка должна осуществляться силами торговой фирмы. В случае неисполнения этой обязанности можно доставить товар самостоятельно, а с магазина потребовать возмещения расходов по доставке. После принятия бракованного товара, если есть сомнения относительно причин возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Покупатель имеет также право присутствовать при этом и в случае несогласия с результатами экспертизы оспорить их в суде. Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, то покупатель будет обязан возместить ему затраты на экспертизу, транспортировку и хранение товара.
Однако проведение экспертизы товара не является обязательным условием удовлетворения требований покупателя. Обязанность по ее проведению возлагается на продавца. Если покупатель заявил требование в пределах гарантийного срока, то продавец, уклоняющийся от проведения экспертизы, несет ответственность за все недостатки товара. А вот если человеку не удастся доказать свою правоту, нужно будет обращаться в суд.
Записала Светлана Данчинова