Супермаркеты прочно вошли в нашу жизнь, потеснив привычные магазины и киоски. Лет десять назад ангарчане впервые оценили магазины самообслуживания за удобство и большой выбор товаров. Чем популярнее у народа становились супермаркеты, чем больше покупателей обращалось в них за продуктами и промтоварами, тем чаще возникали спорные потребительские ситуации. Сегодня мы хотим разобрать две из них, касающиеся работы служб безопасности супермаркетов. Экспертами в оценке поднятых вопросов выступают директор по маркетингу компании «Вкусные продукты» Ирина Бритова, главный специалист отдела по торговле администрации АМО Людмила Степаненкова и главный специалист отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации г. Ангарска Елена Столярова.
Кто отвечает за сохранность вещей в камере хранения?
Утром 14 декабря студентка АГТА Анастасия Глебова зашла в супермаркет «Эконом», чтобы купить продукты перед занятиями. Пакет с документами девушка оставила в камере хранения. Когда через минуту она, расплатившись на кассе, вернулась за своими вещами, пакета на месте не оказалось. Камера хранения, ключ от которой находился в руках у Насти, была открыта. Из нее бесследно пропали курсовая работа, зачетная книжка, студенческий билет. Не было и кошелька с деньгами. Девушка обратилась за помощью к сотруднику охраны, который открыл все двери камер хранения. Вещей Насти в магазине не было! Администратор магазина объяснила потерпевшей, что супермаркет не несет ответственности за оставленные в камере хранения вещи покупателей. Приехавший на место экипаж милиции предложил девушке написать заявление по факту хищения вещей, что она и сделала в тот же день в ОМ-1. «Пропавшие документы не представляют материальной ценности, но они были очень важны для меня, – рассказала нам Настя. – Те, кто учился в вузе, знают, как хлопотно восстанавливать зачетку и студенческий. Ну а рецензированная преподавателем научная работа – так и вовсе бесценна для любого студента. После случившегося я несколько раз сама звонила следователю, чтобы узнать, как продвигается дело по поиску моих документов, но до Нового года новостей не было. А 3 января мне позвонили из супермаркета и сообщили, что мой пакет найден. Кто-то подкинул его в камеру хранения того же магазина. Денег в кошельке, конечно, не было, но все остальное находилось в целости. Сознательный вор оказался! О находке милиция узнала от меня».
Эта история с неожиданным хэппи-эндом заинтересовала нас, и мы попытались найти ответ на вопрос – кто же все-таки отвечает за сохранность вещей в камерах хранения? Получается, что покупатель не может пронести с собой в торговый зал объемные сумки и пакеты, но, оставив их в камере хранения, рискует лишиться имущества. Навязывая подобные ограничения, магазин старается обезопасить себя от нечистых на руку посетителей. А как рядовому покупателю защитить личные вещи от посягательств недобропорядочных граждан?
Людмила Степаненкова: «Давайте разберемся, на каких условиях магазин предоставляет покупателям такую услугу, как камера хранения личных вещей. В госстандарте Р51 304-2009 (национальные стандарты «Услуги торговли») указано, что предприятие торговли может оказывать дополнительные услуги, связанные с организацией реализации товаров. В другом ГОСТе – Р-51773 – есть перечень дополнительных услуг, которые администрация магазина вправе оказывать, среди них есть гарантированное хранение вещей покупателей. Обратите внимание – гарантированное хранение. Значит, администрация магазина предоставляет гарантию на хранение сданных вещей. Информация об этой услуге должна быть размещена в доступном месте в каждом магазине, где есть камера хранения.
Что касается данного случая, то пострадавшей девушке можно посоветовать не оставлять особо ценные вещи в камере хранения. Думаю, что если бы она подошла к сотруднику охраны и объяснила, что не может доверить камере документы, он без препятствий разрешил бы ей пронести их в торговый зал. Все мы люди и можем договoриться друг с другом».
Ирина Бритова: «В российском законодательстве нигде четко не прописаны правила продажи товаров в магазинах самообслуживания. На практике получается: что не запрещено, то разрешено. В некоторых подобных магазинах покупателей честно предупреждают, что вход в торговый зал с сумками запрещен, в противном случае их придется предъявить для осмотра. С одной стороны, ведомственные правила должны совпадать с российскими законами, а с другой – вот мои правила, выбирай: принимаешь их или нет.
Однако любая сумка – это ваша собственность, и если вы оставляете ее в ячейке для хранения, то должны быть уверены, что с ней ничего не случится. Гражданский кодекс (ст. 886 п. 1 и ст. 887 п. 2) предусматривает договор хранения. Если, например, в библиотеку, театр или магазин нельзя заходить в верхней одежде и с сумками, то мы их сдаем в гардероб, получаем жетон и справедливо полагаем, что ответственность за их сохранность несет администрация этого учреждения. Да, в тот момент, когда вы закрываете в магазине камеру хранения на ключ с жетоном, берете его с собой, вы заключаете с магазином договор хранения. Разумеется, что в этом случае он будет безвозмездным, так как никакая плата за данную услугу заранее не оговаривалась, поэтому, несмотря на бесплатную услугу, супермаркет несет вполне реальную ответственность за вещи и реальные траты в случае утери имущества. Ваши вещи охраняются законом, но ценности в любом случае лучше взять с собой, так как в случае потери в милиции надо будет доказать, что вы действительно помещали их в камеру хранения».
Елена Столярова: «Если вы обращали внимание, раньше в супермаркетах были объявления с требованием сдать вещи в камеру хранения и рядом – объявления о том, что администрация не несет ответственности за оставленные в камере вещи. Теперь такие объявления носят рекомендательный характер. Никто не вправе заставить вас оставлять свои личные вещи где бы то ни было и запретить посетить магазин с сумкой. Эти требования незаконны. Если сотрудник охраны убедится в том, что вы знаете свои права, вряд ли он продолжит настаивать на их нарушении. Поскольку магазин заключает с посетителями публичный договор хранения вещей, когда они по своей воле сдают ему имущество на хранение, то на основании главы 47 ГК РФ в его обязанности входит их сохранность. Само наличие камер хранения в магазине предполагает заключение договора с покупателями о хранении их вещей и ответственность магазина в случае их хищения».
Могут ли вас обыскать в магазине?
Несколько раз в прошлом году люди звонили в редакцию нашей газеты, жалуясь на то, что их необоснованно подозревали в краже. При прохождении людьми терминалов рамка начинала пищать, и сотрудник охраны магазина требовал показать ему содержимое сумки и карманов. По словам звонивших, их обыскивали на глазах у других покупателей, подвергали унизительной процедуре досмотра и, когда подозрения в краже не подтверждались, отпускали домой, не принеся извинений. В большинстве случаев причиной срабатывания сигнала на терминале оказывалось наличие в личных вещах покупателей товаров, купленных ранее в этом или другом магазине. Кое-где даже появились письменные предупреждения не заходить в торговые залы с товаром, который продается в этом магазине. Насколько законны такие действия охраны?
Людмила Степаненкова: «Ситуация со срабатыванием тревожного сигнала терминала при отсутствии тайно проносимого товара непонятная. Насколько известно, однажды снятый штрихкод не сработает второй раз. И неважно – купили вы этот товар ранее в этом же магазине или приобрели его в другом торговом предприятии. В любом случае покупатель не обязан знать, какой именно продукт продается в этом отделе и не проносить аналогичный с собой».
Ирина Бритова: «Время от времени в магазинах самообслуживания возникают ситуации, когда охрана может заподозрить, что в сумке покупателя есть неоплаченная покупка. Неприятно, когда тебя считают вором. Скорее всего, вас попросят открыть сумку. Если хотите поскорее уладить ситуацию, то можете последовать просьбе охранника. Но если вас это не устраивает – вы вправе отказаться от осмотра. В свою очередь, сотрудники магазина имеют право вызвать милицию, если считают, что вы действительно не заплатили за товар. Работник правоохранительных органов вправе досмотреть ваши личные вещи и проводить вас в отделение милиции. Всё это очень неприятно – и покупателям, и самим работникам магазина, поэтому лучше избегать подобных ситуаций. Поймите и сотрудников супермаркетов: за украденный товар им, скорее всего, придется платить из своей зарплаты, поэтому стоит с пониманием относиться к их волнениям».
Елена Столярова: «Никто из работников магазина не вправе досматривать вас и ваши личные вещи. Это прерогатива работников правоохранительных органов, их могут вызвать сотрудники охраны магазина. Но в этом случае они несут ответственность за возможный ложный вызов и неприятности, доставленные покупателю. Если же у милиционера возникнут причины осмотреть ваши личные вещи, он должен провести эту процедуру в отдельной комнате, по возможности избегая ситуации публичного досмотра.
Знайте, что требования частного охранника показать ему содержимое карманов или сумки, а также ссылки на должностные инструкции неправомерны! Вы можете обжаловать его действия, написав заявление в милицию. Речь может идти об уголовной ответственности по статье 203 УК РФ «Превышение полномочий служащими частных охранных служб» (мера наказания – до пяти лет лишения свободы). Знайте свои права и умейте отстаивать их!»