Далеко не все ангарчане знают, что на базе Территориального отдела Управления Роспотребнадзора в нашем городе работает консультационный центр для потребителей товаров и услуг, где абсолютно каждому покупателю могут разъяснить его права и оказать помощь в их отстаивании. С 1 по 15 марта специалисты центра проводили «горячую линию» по теме «Справедливые цифровые финансовые услуги». И сегодня юрисконсульт Управления Роспотребнадзора по Иркутской области и филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» в Ангарском городском округе Валерия Кутушова рассказывает об итогах этого открытого диалога с ангарскими потребителями.
– Валерия Леонидовна, почему в этот раз темой «горячей линии» были выбраны банковские услуги?
– Потому что на сегодняшний день это наиболее актуальная проблема для многих наших земляков. Не имея достаточных средств на покупку необходимых вещей или услуг, всё больше людей оформляют кредиты, а вместе с ними приобретают дополнительные услуги, которые финансовые организации навязывают своим клиентам. К примеру, вы обратились в банк для оформления кредитного договора, а вам попутно оформили страховку и кредитную карту. Это распространенная ситуация. Финансовые организации получают неплохую прибыль от реализации дополнительных услуг. Поэтому в интересах менеджера – навязать побольше продуктов, чтобы получить премию за хорошую работу.
– Но ведь от них можно отказаться еще на стадии оформления?
– Можно, но тогда велик риск не получить желаемый кредит. Менеджер банка или микрофинансовой организации не будет прямо говорить об этом. Просто при формировании заявки на кредит он непременно укажет в документах ваш отказ от страховки. И, скорее всего, вы получите отказ в кредите – он обычно немотивированный. Но ясно ведь, в чем причина. Поэтому люди и соглашаются на ненужную и часто достаточно дорогостоящую страховку.
Некоторые клиенты и вовсе не знают, что… застраховались. Менеджер может проговорить этот момент скороговоркой или «скромно» умолчать, а вы подпишете не глядя большую пачку документов при оформлении кредита и можете не заметить, что поставили свою подпись под согласием на страховку. Многие только дома, разбирая документы, понимают, что будут вместе с кредитными обязательствами, платить и за страхование жизни и здоровья. В случае с покупкой в кредит телевизора или стиральной машины такая «забота» о вас банка кажется, по меньшей мере, неуместной.
– Кто чаще всего попадается на такие уловки банков?
– Люди разных возрастов и социального статуса. Здесь идет расчет на низкую правовую грамотность человека. На клиента выливают огромное количество информации. В потоке речи сложно что-то уловить, слух цепляется лишь за знакомые слова: «выгода», «экономия», «гарантия». Главное для менеджера – создать иллюзию правильного выбора. Но никакого выбора на самом деле нет. Вы боитесь отказаться от страховки из-за риска не получить кредит или рассрочку. И вам не предлагают страховку в разных компаниях с разными условиями. Всё уж решено – нужно только подписать.
Самая незащищенная категория населения – пожилые люди. Ввести их в заблуждение проще всего. Пенсионеры порой даже не подозревают, что ежемесячно с их счета списывают деньги за сообщения или информационные рассылки.
– Что говорит закон о навязывании услуг банком?
– Законодательство считает это недопустимым. Но финансовые структуры находят способы обойти эти требования и, по сути, принуждают человека к допуслугам, выдавая это за добровольный выбор клиента. Кроме навязывания заемщику услуги по подключению к программе страхования жизни и здоровья без его согласия самыми распространёнными являются следующие дополнительные платные услуги: навязывание услуг по смс-уведомлению заемщика о поступлении платежа по кредитному договору, обуславливание кредитования обязательным открытием банковского счета, также в настоящее время распространено заключение так называемых «договоров комплексного обслуживания».
Всё это незаконно! С 30 декабря 2021 года вступили в силу поправки к закону «О потребительском кредите (займе)», направленные против навязывания дополнительных платных услуг. Заемщики получают право потребовать вернуть деньги за любые услуги, привязанные к кредитам и займам, в течение 14 календарных дней после оформления договора. Ранее такой период охлаждения действовал только для добровольных страховок.
– Итак, деньги за страховку и другие дополнительные платные услуги можно вернуть. Давайте проговорим четкий алгоритм действий в таких случаях.
– Ничего сложного – просто нужно обратиться с заявлением о возврате к компании, услуга которой была оплачена вместе с кредитом или займом. В течение семи рабочих дней она должна перечислить деньги за вычетом стоимости фактически оказанных услуг. Данные нормы не распространяются на случаи приобретения заемщиком за дополнительную плату услуг по страхованию, для отказа от которых установлены отдельные правила. Если компания уклоняется от этой обязанности, то следует подать заявление о возврате уже в банк или микрофинансовую организацию. У них, в свою очередь, также есть семь рабочих дней на то, чтобы вернуть клиенту деньги. Важный момент – заявление об отказе от страховки должно быть письменным! Устная договоренность или обещание отмены страховки не имеют юридической силы. Главное – сделать это в первые 14 дней после получения займа или товара в кредит. Многие банки и микрофинансовые организации имеют готовую форму таких заявлений и выдадут вам их при первом обращении. Но на самом деле они не обязаны этого делать. Заявление можно написать в свободной форме (главное – указать договор кредита и страхования), образцы также доступны в Интернете. Мы тоже помогаем потребителям в составлении таких заявлений совершенно бесплатно.
– А могут ли банки отказать в удовлетворении требований в заявлении?
– Чисто теоретически – нет. Единственная уважительная причина – пропуск срока обращения. На 15-й день кредитования вы автоматически признаете все условия страхования. Позже даже в суде практически невозможно признать их неправомерными. Ну а если в 14-дневный срок они игнорируют ваши законные требования отменить платную услугу, то тут уже усматривается нарушение законодательства о защите прав потребителей. И тогда уже привлечь нарушителя к ответственности можно в судебном порядке. По таким фактам следует обращаться в саму финансовую организацию (предъявление исполнителю претензии об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств), в судебную инстанцию с иском, а также в органы Роспотребнадзора (специалисты консультационного центра помогут составить претензию). Основанием для привлечения к административной ответственности является нарушение закона о защите прав потребителей в части права на получение необходимой и достоверной информации о финансовой услуге, во включении в кредитный договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя или ограничивающих ответственность исполнителя. За время работы «горячей линии» от ангарчан поступили десятки обращений по поводу банковских услуг (в основном они касались навязанной страховки). И после 15 марта мы готовы давать потребителям разъяснения по этой теме, помогая отстаивать их права. За уточнением информации можно обратиться в консультационный пункт по защите прав потребителей и по телефону: 8(3955) 67-55-22, с 9 до 17 часов в будние дни.